Die Grundlagen von Professional Services/Fachdienstleistungen
Ein Leitfaden zum Projektmanagement für Fachdienstleistungen/Professional Services
Laut einem aktuellen Bericht sind Nordamerika und Westeuropa zwei der weltweit größten Märkte für Fachdienstleistungen bzw. Professional Services. Die Professional-Services-Branche wächst in diesen Märkten und in anderen Regionen der Welt immer weiter.
Doch was sind Professional Services bzw. Fachdienstleistungen? Mit welchen Herausforderungen ist diese Branche konfrontiert? Und welche Tools können Unternehmen nutzen, um bessere Ergebnisse für Kunden und Stakeholder zu erzielen?
Bei Wrike sind wir davon überzeugt, dass Teams in allen Branchen mit unseren Tools Wachstum und Produktivität steigern und die Herausforderungen eines sich ständig im Wandel befindenden kundenorientierten Markts bewältigen können.
In diesem Leitfaden zum Projektmanagement für Fachdienstleistungen (Grundlagen Professional Services) bieten wir einen Überblick über die breitere Professional-Services-Branche und befassen uns mit einigen der Herausforderungen und Tools, auf die Professional-Services-Unternehmen achten sollten.
Was sind Professional Services bzw. Fachdienstleistungen?
Professional Services bzw. Fachdienstleistungen werden von jedem Unternehmen bzw. jeder Abteilung bereitgestellt, die eine Dienstleistung oder Expertise statt eines physischen Produkts anbietet. Beispiele dafür sind Buchhaltungs-, Werbungs-, Marketing- sowie Rechtsdienstleistungen.
Auch Berater gehören zur Branche der Fachdienstleistungen, da auch sie ihre Expertise anbieten.
Externe und interne Fachdienstleistungen im Vergleich
Viele Fachdienstleistungen werden von externen Anbietern bereitgestellt, die unabhängig von den Unternehmen sind, mit denen sie zusammenarbeiten. Solche Anbieter werden externe Fachdienstleister bzw. Professional-Services-Unternehmen genannt. Eine Alternative dazu sind interne Teams für Fachdienstleistungen.
Interne Teams für Fachdienstleistungen sind Teil eines größeren Unternehmens und nicht unabhängig wie externe Fachdienstleister, die nicht in die formelle interne Struktur eines Unternehmens integriert sind.
Interne Teams für Fachdienstleistungen orientieren sich weniger an der „Kundenzufriedenheit“ und stärker an Leistungskennzahlen, die den breiteren Interessen eines Unternehmens dienen.
Was machen Professional-Services-Dienstleister bzw. Fachdienstleister?
Dienstleister können Unternehmen auf unterschiedlichste Weise unterstützen. Oft bieten sie Dienstleistungen an, die auf die Wachstums-, Compliance- und Technologieziele eines Unternehmens ausgerichtet sind.
Nehmen wir zum Beispiel an, dass ein Unternehmen neue Vorschriften für Internetdaten einhalten muss, die in seinem Land oder in seiner Region gerade eingeführt wurden. Das Unternehmen kann dann mit einem Anbieter von Rechts- und IT-Dienstleistungen zusammenarbeiten, der sich auf Compliance spezialisiert. Dieser Anbieter stellt keine Produkte für das Unternehmen her, sondern bietet seine Expertise an, um zu gewährleisten, dass das Unternehmen gesetzeskonform bleibt.
Ein Beispiel für interne Fachdienstleister wäre eine Kreativ- oder Marketingabteilung in einem Unternehmen.
Wenn ein Unternehmen seine Leistungen zum Beispiel bei einer Branchenveranstaltung oder -messe präsentieren möchte, dann beauftragt es wahrscheinlich seine Marketing- und Kreativteams damit, physische und digitale Werbematerialien wie Poster, kurze Broschüren, digitale Werbetexte und vieles mehr zu erstellen. Diese Teams bieten Professional Services oder Fachdienstleistungen für das Unternehmen, auch wenn ihnen das gar nicht unbedingt bewusst ist.
Beispiele für andere Fachdienstleistungsteams, die in Unternehmen integriert sind, wären Buchhaltungs-/Lohnabrechnungsexperten, die die Einstellung neuer Mitarbeiter unterstützen, oder sogar Architekturbüros, die in der Planungsphase eines Bauprojekts eng mit einem Bauunternehmen zusammenarbeiten.
Was sind die größten Herausforderungen von Professional-Services-Teams bzw. Fachdienstleistungsteams?
Da Professional Services so viele unterschiedliche Fachdienstleistungen umfassen, kann es schwierig sein, bestimmte Herausforderungen zu identifizieren, die alle Dienstleister betreffen.
Allerdings gaben 58 % der von Deltek 2018 befragten Professional-Services-Teams an, dass sie „hunderte Stunden mit der Erstellung von Berichten“ verbrachten. Solche mühsamen Tätigkeiten können sich erheblich darauf auswirken, welche Ergebnisse Teams für Kunden erzielen und wie gewinnbringend ihre Projekte sind. Sie stellen jedoch nicht die einzigen Herausforderungen für diese Teams dar.
Unterschiedliche Branchen kämpfen mit unterschiedlichen Problemen. Doch für Projektmanager im Fachdienstleistungsbereich sind vor allem die Ressourcenverwaltung, die Projektplanung und die Produktivität große Herausforderungen.
Definition des Projektumfangs ist wichtig für eine effektive Projektplanung
Bei Fachdienstleistungen kann eine schlechte Projektdefinition dazu führen, dass ein Projekt nicht termin- und budgetgerecht abgeliefert wird. Wenn die Bedingungen für ein Projekt schwammig und nicht genau definiert sind, können Probleme wie eine schleichende Ausweitung des Projektumfangs auftreten, die unweigerlich zu einer Überschreitung des Budgets und unzufriedenen Kunden führen. Dies ist eine der größten Herausforderungen für Fachdienstleister.
Laut Wrikes Benchmark-Bericht zum Arbeitsmanagement für Fachdienstleistungsteams 2019 sind 97 % der Teams von Projektverzögerungen betroffen, die in erster Linie auf Änderungen der Kundenerwartungen zurückzuführen sind.
Beim Projektmanagement ist es unbedingt notwendig, die Parameter eines Projekts genau festzulegen. Kunden können ihre Erwartungen nämlich aus verschiedensten – nicht immer realistischen – Gründen ändern.
Kundenorientierte Unternehmen gehen häufig zu stark davon aus, dass „der Kunde immer recht hat“, ohne die Ressourcenknappheit angemessen zu berücksichtigen. Da die Ressourcen jedoch begrenzt sind, geraten Teams dann bei der Ressourcenzuteilung und Optimierung in eine Zwickmühle.
Verrechenbare Stunden sind ausschlaggebend für Gewinnmargen
Für Professional-Services-Unternehmen sind Faktoren wie der Mitarbeiter-Auslastungsgrad besonders wichtig. Eine niedrige Auslastung kann darauf hindeuten, dass die Ressourcen nicht gut verteilt sind oder bestimmte Projekte nicht so rentabel sind, wie sie sein könnten.
Für einen Anbieter von Rechts- oder Buchhaltungsdiensten haben verrechenbare Stunden zum Beispiel höchste Priorität. Warum? Für solche Anbieter geht es nicht um unscharf definierte Kennzahlen wie die „Kundenzufriedenheit“, sondern sie konzentrieren sich direkt auf die Ausführung von Arbeiten im Auftrag des Kunden (z. B. Erstellung der Steuererklärung, Anmeldung von Markenrechten usw.). Deshalb müssen sie genau wissen, wie viel Zeit sie für diese Arbeit aufgewandt haben.
Eine Softwarelösung, die den Zeitaufwand erfasst, automatische Arbeitsabläufe ermöglicht und dynamische Anfragen unterstützt, kann helfen, den Zeitaufwand der Mitarbeiter für nicht-verrechenbare Tätigkeiten zu reduzieren (z. B. Zeitaufwand für einfach automatisierbare administrative Aufgaben oder Meetings, die durch ein einfaches Anfrageformular ersetzt werden können).
Ein guter Überblick über die verrechenbaren Stunden macht es auch einfacher, das aktuelle Produktivitätsniveau zu bewerten und zukünftige Projekte auszuwählen.
Höhere Transparenz und strategische Entscheidungen sind ausschlaggebend für die Kundenbindung
Mit Projektmanagement-Software, die Arbeitsabläufe verbessert, die Transparenz für Kunden erhöht und die Produktivität des Teams steigert, können Fachdienstleister den Fortschritt eines Projekts genauer bewerten und besser für ihre Arbeit zur Verantwortung gezogen werden.
Ohne eine angemessene Methode für die Lenkung und Überwachung dieser wichtigen Aspekte des Projektmanagements kann es schwierig sein, die Teamleistung zu steigern und zu optimieren.
Deshalb setzen viele Professional-Services-Unternehmen Softwarelösungen wie Wrike ein, die praktische Funktionen wie die Erfassung verrechenbarer Stunden, automatisierte Anfragen, die Verwaltung der Arbeitsauslastung und vieles mehr bieten.
Angesichts der Herausforderungen, mit denen Fachdienstleister konfrontiert sind, ist es wichtig, dass sie mit Tools arbeiten, die ihnen helfen, höhere Gewinnmargen zu erzielen, die Kundenbindungsraten zu verbessern und auch ihre anderen Ziele zu erreichen.