Modèle pour la gestion des tickets et du support

Empêchez les demandes de support de passer entre les mailles du filet

Les demandes d'assistance peuvent vous parvenir de n'importe où. Il est fondamental de recueillir toutes ces demandes dans un endroit tout en étant capable de les prioriser, pour que votre équipe puisse les traiter de façon efficace. Ce modèle pour gérer le système de ticket utilise certaines des fonctionnalités les plus puissantes de Wrike pour vous permettre d'offrir une assistance rapide. Les formulaires de demande peuvent vous aider à gérer des demandes entrantes et à assurer que tous les détails pertinents ont bien été pris en compte pour que votre équipe d'assistance puisse traiter le problème le plus tôt possible. Les tableaux de bord personnalisés peuvent vous aider à organiser toutes les interactions de vos clients dans un seul endroit en vue d'une meilleure efficacité. Enfin, les rapports personnalisés permettent à votre équipe de faire un rapport sur la progression, à démontrer sa valeur et à définir des objectifs mesurables.

Configurer votre formulaire de demande

Ce modèle fournit un exemple de formulaire de demande avec des champs basiques. Les utilisateurs de votre compte peuvent accéder au formulaire en cliquant sur le bouton « + » vert en haut de l'espace de travail. Vous pouvez partager le formulaire avec n'importe qui (même s'ils ne font pas partie de votre compte Wrike) en créant un lien externe. Une fois que le formulaire est rempli et envoyé, une nouvelle tâche apparaîtra dans votre projet de gestion des tickets et du service d'assistance.

Vous pouvez personnaliser les formulaires de demande dans la gestion du compte.

Gérer des tickets entrants

1. Le modèle de gestion des tickets et du service d'assistance contient trois exemples de sous-dossiers pour catégoriser les tickets entrants : Informatique, Produit, et Service. Toutes les nouvelles demandes arrivent dans le dossier parent en tant que tâches qui peuvent ensuite être étiquetées dans des sous-dossiers.
2. Accédez à l'affichage liste pour voir les détails d'une tâche ou double-cliquez sur les tâches dans d'autres affichages pour consulter leurs informations.
3. Utilisez le bouton « + » à côté du statut d'une tâche pour sélectionner un chargé de mission. Si cette personne n'est pas un utilisateur de Wrike, il vous suffit de l'inviter en saisissant son e-mail. La tâche lui sera assignée dès qu'elle aura rejoint Wrike.

Ce modèle contient des exemples de tâches et de dossiers pour le contexte. Vous pouvez renommer, supprimer ou ajouter des sections à la structure de dossiers à tout moment.

Par défaut, tous les éléments d'un dossier partagé sont visibles pour tous les utilisateurs réguliers de votre compte. Si une tâche n'est pas partagée, assignez-la à quelqu'un pour la partager automatiquement.

Travailler sur les tâches et surveiller la progression du travail

Basculez entre les différents sous-dossiers pour surveiller la progression pour chaque catégorie de ticket, ou utilisez l'un des affichages de travail de Wrike pour voir le même ensemble de tâches depuis une perspective différente. L'affichage tableau agile est l'affichage par défaut pour les sous-dossiers de ce modèle. Il présente les tâches organisées en colonnes par statut. Utilisez l'affichage tableau agile pour :

• Voir sur quelles tâches vous devez travailler
• Suivre le statut des tâches
• Modifier le statut des tâches en déplaçant les tâches d'une colonne à une autre par glisser-déposer
• Créer de nouvelles tâches

Selon la complexité de votre processus, vous aurez peut-être envie d'utiliser un affichage de travail différent (liste, tableau, diagramme de Gantt, etc.). Pour modifier l'affichage par défaut :

1. Faites un clic droit sur le projet de gestion des tickets et du service d'assistance.
2. Survolez l'affichage par défaut.
3. Sélectionnez l'affichage approprié.

Ce modèle inclut également un exemple de tableau de bord et de rapport. Trouvez les onglets pertinents dans le panneau de contrôle en haut de votre espace de travail pour un aperçu personnalisé du travail accompli ou en cours.