Lorsque vous essayez d’améliorer un processus, la première étape consiste simplement à rendre chaque étape visible. C’est là que la cartographie des processus métier entre en jeu.
D’après mon expérience, les cartographies des processus structurent les environnements chaotiques, notamment dans les projets interfonctionnels complexes. Elles constituent également de puissants outils pour améliorer les processus métier : identifier les inefficacités, aligner les parties prenantes, et préparer l’automatisation.
Dans cet article, je vous explique les principes de la cartographie des processus : ce que c’est, comment en établir une, quels formats utiliser, et comment la mettre en œuvre à l’aide de logiciels comme Wrike.
Points clés à retenir
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La cartographie des processus est la base pour comprendre et améliorer comment le travail est effectué.
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Elle aide les équipes à visualiser les workflows complexes, à définir les rôles, et à identifier les retards ou les points de confusion.
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Les organigrammes, les diagrammes en couloirs et les diagrammes SIPOC (fournisseurs, intrants, processus, extrants, clients) ne sont que quelques-uns des formats de cartographie adaptés à différents objectifs et publics.
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Les cartographies des processus sont plus puissantes lorsqu’elles sont créées en collaboration, révisées régulièrement, et améliorées au fil du temps.
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Des plateformes comme Klaxoon et Wrike peuvent transformer les cartographies des processus de diagrammes statiques en systèmes actifs qui permettent une exécution et une amélioration réelles.
Sommaire :
Qu’est-ce que la cartographie des processus ?
La cartographie des processus est une manière de visualiser un workflow, en incluant chaque étape, point de décision, et les personnes impliquées.
C’est l’étape cruciale avant la création d’un diagramme de workflow, où vous listez tous les composants d’un processus métier, puis les ordonnez, indiquez les relations, et détaillez les dépendances (utilisez les pense-bêtes à cette étape).
La création d’une cartographie des processus claire aide les entreprises à identifier les goulots d’étranglement, à améliorer l’alignement des équipes et à rationaliser les processus, en particulier lorsque les workflows impliquent plusieurs collaborateurs ou outils.
Créer une cartographie des processus
D’après mon expérience, la cartographie des processus fonctionne mieux lorsqu’elle est collaborative, visuelle, et itérative. Qu’il s’agisse de documenter un workflow simple ou de décomposer un processus métier interfonctionnel complexe, l’objectif est de clarifier l’ensemble du processus.
Voici comment j’accompagne généralement les équipes dans l’élaboration d’une cartographie des processus qui génère des résultats :
1. Définissez l’objectif et les limites
Commencez par identifier ce que le processus est censé accomplir pour créer une cartographie claire et pertinente. Ensuite, indiquez où commence et où se termine le processus, afin de ne pas cartographier à l’infini. J’utilise souvent la méthode SIPOC à cette étape pour clarifier la portée :
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Fournisseurs : qui fournit les intrants ?
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Intrants : quelles ressources ou quels matériaux sont requis ?
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Processus : quelles sont les étapes majeures impliquées ?
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Extrants : qu’est-ce qui est livré ou produit ?
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Clients : qui reçoit ou bénéficie du résultat ?
Ce cadrage en amont aide à réduire la complexité et à assurer une bonne coordination.
2. Décomposez le processus en étapes et en rôles
Dressez ensuite la liste de tous les éléments clés du workflow, y compris chaque tâche, chaque point de décision et chaque transfert. Pour chaque étape, identifiez le propriétaire principal, quels intrants sont nécessaires pour commencer, et quels résultats signalent l’achèvement. C’est particulièrement important dans un contexte de travail interfonctionnel où les rôles et responsabilités peuvent s’entremêler.
À ce stade, j’anime généralement une séance de découverte avec les personnes les plus impliquées dans le processus. C’est le meilleur moyen de comprendre comment le travail se déroule réellement, et pas seulement comment il est censé se dérouler sur le papier.
3. Choisissez le bon format de cartographie des processus
Différents processus nécessitent différents visuels. Un organigramme général est efficace pour montrer la vue d’ensemble, tandis qu’une cartographie détaillée permet d’identifier les inefficacités. Si votre processus implique plusieurs équipes, un diagramme en couloirs est idéal pour visualiser les responsabilités et les transferts.
4. Cartographiez-le visuellement à l’aide de symboles
Créez à présent votre diagramme de flux de processus en utilisant des symboles standard de cartographie, comme des rectangles pour les tâches et des losanges pour les décisions (voir ci-dessous pour plus d’informations sur les symboles de cartographie des processus).
Pour ce faire, je commence généralement par un simple organigramme dans Klaxoon pour un alignement rapide, puis j’importe la structure dans Wrike, où elle fait partie d’un système actif et opérationnel.
5. Validez et affinez
Passez en revue la première version avec les personnes impliquées pour confirmer qu’elle reflète la réalité. Vous trouverez presque toujours des étapes manquantes, des tâches en double ou des actions obsolètes. Voyez cela comme un système évolutif : les cartographies des processus les plus utiles sont celles qui s’adaptent au fil du temps.
6. Mettez en œuvre et observez l’impact
Après avoir affiné votre cartographie des processus, l’étape suivante consiste à la mettre en œuvre. Intégrez le workflow cartographié à vos opérations quotidiennes ; idéalement en utilisant une plateforme comme Wrike, où chaque étape devient une tâche active avec une propriété et un calendrier clairs. À cette étape, je transforme souvent la cartographie en une structure de répartition du travail pour clarifier les livrables et faciliter la gestion de l’exécution.
Lorsque l’équipe commence à travailler selon le processus cartographié, observez comment il se déroule en pratique. Y a-t-il des retards inattendus ? Les transferts se déroulent-ils facilement ? Cette phase permet de valider l’efficacité de la cartographie et de mettre en évidence les améliorations possibles.
Types de cartographies des processus
La façon dont vous visualisez un processus peut varier en fonction de sa complexité, de son objectif et de son public. Certaines cartographies sont stratégiques et générales, tandis que d’autres sont suffisamment détaillées pour permettre l’automatisation ou les audits de conformité.
Organigramme
Idéal pour : visualiser la séquence générale des étapes d’un processus pour une compréhension globale ou une référence rapide
Les organigrammes sont l’une des cartographies des processus les plus flexibles et les plus utilisées. Chaque étape est illustrée avec une forme (généralement un rectangle), et des flèches relient la séquence. J’utilise des organigrammes lorsque j’ai besoin de documenter rapidement un workflow ou d’expliquer un processus à des parties prenantes qui ne connaissent pas les détails.
Cartographie des processus générale
Idéal pour : présenter une vue d’ensemble à la direction ou s’aligner sur les phases générales avant d’entrer dans les détails
Une cartographie des processus générale montre les jalons majeurs d’un workflow sans entrer dans les détails. C’est idéal pour les réunions avec la direction, les présentations aux parties prenantes, ou tout scénario où vous souhaitez communiquer le « quoi » et le « quand », pas le « comment ».
Cartographie des processus détaillée
Idéal pour : comprendre la complexité d’un workflow de bout en bout pour l’analyse, l’optimisation, ou des besoins de conformité
Une cartographie des processus détaillée décompose chaque tâche, sous-tâche, point de décision, et dépendance pour illustrer toute la complexité de la réalisation du travail. C’est particulièrement utile pour les audits de processus, la conformité réglementaire, ou la préparation à l’automatisation.
Diagramme en couloirs
Idéal pour : clarifier les rôles et responsabilités dans les workflows impliquant plusieurs équipes ou services
Les diagrammes en couloirs sont structurés pour montrer non seulement ce qui se passe, mais qui est responsable à chaque étape. Des couloirs horizontaux ou verticaux séparent les actions par rôle, équipe ou services, ce qui facilite le suivi de la propriété. C’est mon format de prédilection pour les organigrammes interfonctionnels.
Cartographie de la chaîne de valeur
Idéal pour : identifier les gaspillages et les retards dans les processus en mettant l’accent sur la création de valeur pour le client
Une cartographie de la chaîne de valeur se concentre sur la façon dont la valeur est transmise au client final, soulignant chaque activité qui y contribue ou retarde ce résultat.
Diagramme SIPOC
Idéal pour : définir un processus lors des premières étapes de planification ou d’initiatives de gestion de la qualité
SIPOC est l’abréviation de fournisseurs, intrants, processus, extrants et clients. C’est une technique de cartographie générale qui illustre le déroulement du travail dans un système, sans entrer dans chaque tâche ou détail. Au lieu de se concentrer sur les actions étape par étape, un diagramme SIPOC met en évidence les éléments clés qui définissent et façonnent un processus métier du début à la fin.
Avantages de la cartographie des processus
Le but de la cartographie des processus est de donner aux équipes la visibilité et la structure dont elles ont besoin pour travailler plus intelligemment.
Avantage | Ce que vous pouvez faire |
Efficacité améliorée | Identifier les étapes redondantes, les retards et les goulots d’étranglement pour rationaliser l’ensemble du processus |
Alignement de l’équipe | Aider les membres de l’équipe à comprendre leurs rôles et comment leur travail s’articule avec les autres fonctions |
Meilleure communication avec les parties prenantes | Créer une représentation visuelle partagée qui simplifie les processus complexes et améliore la communication |
Résultats plus cohérents | Standardiser les workflows répétables pour la formation, la conformité, et le contrôle qualité |
Préparation à l’automatisation | Identifier les possibilités d’automatisation des étapes répétitives en utilisant des logiciels comme Wrike |
Intégration plus rapide | Offrir aux nouveaux employés un aperçu clair du déroulement du travail, qui est impliqué, et par où commencer |
Réduction des risques | Identifier les lacunes, les points de décision, ou les transferts où des erreurs ou retards sont les plus susceptibles de se produire |
Amélioration basée sur les données | Utiliser la cartographie pour faciliter l’analyse du workflow et le suivi des performances au fil du temps afin de favoriser l’amélioration continue tout au long du workflow |
Symboles de la cartographie des processus
Les formes standardisées des outils de cartographie des processus permettent à vos diagrammes de rester clairs, cohérents et faciles à interpréter, surtout lorsqu’ils sont partagés avec des équipes ou utilisés pour documenter des systèmes plus complexes.
Descripteur d’icône | Nom | Ce que cela représente |
Ovale | Début/Fin (terminaison) | Marque le début ou la fin d’un processus. Chaque cartographie commence et se termine par cette forme. |
Rectangle | Étape/tâche du processus | Activité, tâche ou action unique réalisée dans le cadre du processus. |
Flèche (ligne avec pointe de flèche) | Flux/Connecteur | Indique la direction du mouvement d’une étape à l’autre. |
Losange | Décision | Un moment où un choix est fait (généralement oui/non), menant à des voies différentes. |
Forme en D (rectangle semi-arrondi) | Retard/Attente | Représente une pause ou une période d’attente avant la prochaine action. |
Rectangle à bord ondulé | Document | Document ou fichier utilisé ou produit au cours du processus. |
Rectangles empilés avec bord inférieur ondulé | Documents multiples | Plus d’un document est traité à cette étape. |
Parallélogramme | Entrée/Sortie de données | Données ou informations entrant ou sortant du processus. |
Rectangle à sommet incliné | Entrée manuelle | Étape au cours de laquelle une personne doit entrer manuellement des données (par exemple, un formulaire). |
Rectangle à doubles lignes verticales | Sous-processus/Processus prédéfini | Processus référencé défini ailleurs ou détaillé sur une cartographie distincte. |
Cercle ou connecteur étiqueté | Connecteur hors page | Indique que le processus se poursuit ailleurs (par exemple, sur une autre page). |
Flèches circulaires/Notation en boucle | Limite de boucle | Désigne une séquence répétée qui s’exécute pendant un nombre défini d’itérations ou jusqu’à ce qu’une condition soit remplie. |
Exemples de cartographie des processus
Voyons à quoi ressemble la cartographie des processus en pratique avec quelques exemples de diagrammes de workflow concrets, y compris des processus documentés dans une cartographie des processus d’activité.
Planification d’une campagne marketing (exemple d’organigramme de processus simple)
Ce simple organigramme décrit un workflow théorique en six étapes pour la planification d’une campagne, qui commence par la définition des objectifs et se termine par le suivi des performances. Il utilise des symboles d’organigramme de base pour montrer que le processus suit une ligne droite entre ses points de départ et d’arrivée avec une boucle de révision facultative, ce qui le rend facile à suivre pour les équipes internes comme les collaborateurs externes.
Traitement et paiement des factures (exemple de diagramme en couloirs)
Ce diagramme en couloirs cartographie un workflow de facturation hypothétique impliquant plusieurs services, réparti entre quatre rôles : employé, responsable, comptes fournisseurs, et service financier.
Il comprend deux points d’approbation clés : un de la part du responsable, et un autre basé sur les seuils de paiement. Les responsabilités sont clairement séparées par couloir, ce qui permet d’éviter les retards et toute confusion dans les chaînes d’approbation interfonctionnelles.
Processus de gestion de la qualité (exemple de diagramme SIPOC)
Ce diagramme SIPOC présente une vue d’ensemble imaginaire d’un processus de contrôle qualité, montrant les relations entre les fournisseurs, les intrants, le processus, les extrants et les clients.
C’est utile pour comprendre comment la qualité est gérée, de la réception des matériaux à l’inspection et à la livraison. Ce format est souvent utilisé comme point de départ pour les audits d’assurance qualité et les efforts d’amélioration des processus.
Techniques de cartographie des processus métier
Une fois que vous avez défini votre processus et rassemblé les bonnes données, l’étape suivante consiste à choisir la meilleure façon de le cartographier. La technique que vous utilisez doit être adaptée à votre public, à votre objectif et au niveau de complexité impliqué.
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Cartographie descendante : commencez par un aperçu général des phases du processus, puis approfondissez les détails. Cela est utile lorsque vous devez aligner les parties prenantes sur la situation dans son ensemble avant d’affiner l’exécution.
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Cartographie détaillée des tâches :décomposez le processus en étapes, décisions, entrées et sorties individuelles. Je l’utilise pour documenter les workflows à des fins de conformité, d’audits ou de planification de l’automatisation des workflows.
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Cartographie basée sur les rôles : organisez les étapes selon la personne ou l’équipe responsable. Souvent visualisé sous la forme d’un diagramme en couloirs, il est facile de voir les transferts et les failles en matière de responsabilité.
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Cartographie SIPOC : concentrez-vous sur la structure générale du processus en identifiant les fournisseurs, les intrants, le processus, les extrants, et les clients. C’est idéal pour la gestion de la qualité, comme notre exemple ci-dessus, ainsi que pour la conception de processus en amont.
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Cartographie de la chaîne de valeur :suivez efficacement la transmission de la valeur au client et identifiez les pertes de temps. J’ai recours à cette technique lorsque je travaille avec les équipes produits ou opérations pour réduire les délais et les étapes non essentielles.
Passer des étapes du processus à l’exécution
Une fois que vous aurez cartographié chaque étape dans un logiciel de cartographie des processus tel que Klaxoon, le prochain défi sera de transformer cette structure en une dynamique réelle et durable. C’est là que Wrike entre en jeu.
Après avoir aligné votre équipe visuellement en utilisant des modèles de cartographie des processus, le logiciel de gestion de workflow de Wrike vous permet d’assigner les propriétés, de connecter les dépendances et d’automatiser les étapes que vous avez cartographiées pour leur exécution. Chaque tâche, approbation et transfert fait partie d’un système actif sur lequel plusieurs parties prenantes peuvent compter, qu’elles peuvent améliorer et faire évoluer à mesure que vous progressez.
FAQ
Identifiez le processus, définissez sa portée, listez chaque étape du processus et visualisez-le à l’aide d’un format de cartographie standard.
Structurez une cartographie des processus en organisant les étapes dans un ordre séquentiel, en les reliant par des flèches, et en utilisant des symboles standard pour représenter les tâches, les décisions et les résultats.
Les trois composants principaux sont les tâches (ou étapes), les points de décision, et les connecteurs qui indiquent le déroulement du processus.