Découvrez la workflow automation : le secret des équipes d’élite

Ce n’est pas le travail qui ralentit le plus les workflows, ce sont souvent les tâches manuelles et fastidieuses qui s’accumulent et entraînent des retards. Je l’ai constaté personnellement : travaux dupliqués, mises à jour manquées, retards dus à l’attente de la personne suivante dans la chaîne. C’est là que la workflow automation entre en jeu.

En éliminant les tâches répétitives, en minimisant les retards et en réduisant les mises à jour manuelles, une solution de workflow automation permet aux équipes de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée. Une fois l’automatisation en place, j’ai constaté des améliorations immédiates : une responsabilité plus claire, des progrès plus rapides, et des processus qui se déroulent sans suivis constants.

Dans cet article, nous allons découvrir comment les équipes les plus performantes utilisent la workflow automation non seulement pour gagner du temps, mais aussi pour créer des systèmes plus intelligents et réduire le chaos. Voyons comment l’utilisation de plateformes de workflow automation telles que Wrike vous permet de garder une longueur d’avance.

Sommaire 

• Qu’est-ce que la workflow automation ?

• Avantages de la workflow automation

• Exemples de workflow automation

• Fonctionnement de la workflow automation

• Pourquoi investir dans les workflows automatisés ?

• Qui peut bénéficier de la workflow automation

• Bonnes pratiques pour la mise en œuvre de l’automatisation des processus métier

• Fonctionnalités à rechercher dans un logiciel de workflow automation

• FAQ

Qu’est-ce que la workflow automation ?

La workflow automation consiste à utiliser un logiciel pour effectuer automatiquement des étapes de routine dans un workflow : assigner des tâches, envoyer des notifications, collecter des données, ou déclencher des approbations. Au lieu de compter sur des personnes pour faire avancer le travail par le biais de tâches manuelles répétitives, les entreprises peuvent utiliser la workflow automation pour gérer les transferts et les tâches administratives en arrière-plan.

Chez Wrike, nous utilisons l’automatisation pour rationaliser tous nos workflows internes, qu’il s’agisse de l’approbation de campagnes marketing ou des processus d’intégration. Les tâches sont créées, assignées et mises à jour automatiquement selon les règles que nous avons établies en fonction des étapes de projet, des envois de formulaire, ou des changements de statut, ce qui élimine le « travail inutile » comme les copier-coller redondants ou les chaînes d’e-mails interminables.

Avantages de la workflow automation

Les workflows automatisés sont un sujet d’actualité pour une bonne raison. Avec les bons outils de workflow automation, les entreprises peuvent réduire les tâches routinières qui encombrent leur quotidien, améliorer la précision et donner aux équipes plus de temps pour se concentrer sur les initiatives stratégiques. De la gestion des demandes de service à l’intégration des clients, l’automatisation favorise des opérations plus fluides et de meilleurs résultats dans tous les services. Voyons cela de plus près.

Je pense que l’automatisation a un potentiel immense.

Alors que les entreprises font face à des charges de travail croissantes et à des workflows plus complexes, les processus automatisés offrent une solution concrète pour réduire les tâches manuelles, améliorer la précision, et renforcer la productivité en gestion de projet, dans toutes les équipes. Même les petites initiatives d’automatisation peuvent entraîner des gains mesurables, tels que des temps de réponse plus rapides, une diminution des erreurs ou une meilleure visibilité des indicateurs clés de performance.

Associés au logiciel de workflow automation approprié, ces avantages s’étendent à l’ensemble de l’entreprise. Et à mesure que les outils low-code et que l’automatisation alimentée par l’IA évoluent, les opportunités de rationaliser les workflows et d’optimiser les processus métier ne feront que croître.

Mais alors que l’automatisation devient plus accessible, l’écart se creuse entre les entreprises qui investissent dans l’optimisation des workflows et celles qui s’appuient encore sur des processus manuels. Les équipes visionnaires intègrent désormais l’automatisation à leurs opérations quotidiennes… Non seulement pour gagner du temps, mais pour rester compétitives à mesure que la transformation numérique s’accélère.

Les équipes qui retardent l’échéance risquent d’être distancées par des concurrents plus flexibles, capables de réagir plus rapidement, d’optimiser les opérations et de se concentrer sur le travail qui génère une réelle valeur. L’avantage concurrentiel et durable est sans doute le principal avantage de l’automatisation.

Exemples de workflow automation

Avec de tels avantages, il n’est pas surprenant que l’automatisation des tâches soit devenue une partie intégrante des opérations quotidiennes dans de nombreux secteurs.

Près de 40 % des employés aux États-Unis ont indiqué que certains aspects de leur travail sont maintenant gérés par des systèmes automatisés. Qu’il s’agisse d’attribuer automatiquement des emplois du temps (34 %) ou des tâches (32,4 %), un nombre croissant d’équipes s’appuient sur la workflow automation pour gérer les processus routiniers et réduire les tâches manuelles.

Mais à quoi cela ressemble-t-il réellement dans les coulisses des entreprises américaines ? Découvrez à quoi cela ressemble en pratique à l’aide de quelques exemples concrets de workflow automation.

Exemple 1 : gestion des tickets de support informatique

Si vous avez déjà travaillé dans un service informatique, vous savez que les tickets de support ont tendance à s’accumuler, non pas parce que les problèmes techniques sont trop complexes, mais parce que les processus manuels ralentissent tout. Trier es demandes entrantes, les assigner à la bonne personne et tenir les utilisateurs informés prend souvent plus de temps que de résoudre réellement le problème. Et lorsqu’une personne clé prend des vacances ou un jour de congé, tout le système s’effondre.

Mais en automatisant la gestion des tickets, les équipes informatiques peuvent rationaliser la manière dont les demandes de service sont traitées du début à la fin.

Par exemple, lorsqu’un utilisateur envoie un ticket de support via un portail ou par e-mail, un logiciel d’automatisation peut le catégoriser immédiatement en fonction de mots-clés ou de niveaux d’urgence. À partir de là, le système assigne le ticket au spécialiste informatique approprié sans vérification ni transfert manuels.

Une fois assignés, les workflows automatisés déclenchent des mises à jour de statut en temps réel pour informer le demandeur, réduisant ainsi les e-mails ou appels de suivi. Si un ticket n’est pas résolu dans un délai défini, des règles d’escalade le redirigent automatiquement vers un technicien senior ou un responsable pour une résolution plus rapide. Une fois le problème résolu, une enquête de suivi est envoyée pour recueillir des commentaires, le tout sans intervention humaine supplémentaire.

Les équipes gagnent beaucoup de temps en automatisant ces tâches répétables, et la mise en œuvre de ce type d’automatisation ne nécessite pas de codage lourd ni de systèmes complexes. Le logiciel de gestion des workflows propose des interfaces glisser-déposer et des fonctionnalités d’intégration à des plateformes telles que Zendesk ou Microsoft Teams. Cela permet aux équipes informatiques de créer facilement des workflows intelligents qui gèrent le tri, l’attribution et l’escalade des tickets, transformant ainsi un processus fastidieux en un système intelligent et automatisé.

Exemple 2 : workflow de réception et d’exécution des projets

Dans le travail basé sur des projets, les retards se produisent souvent avant que le travail ne commence vraiment, lorsque les demandes sont vagues, bloquées dans les fils de discussion ou envoyées à la mauvaise personne. Cela ralentit la planification, nuit à la visibilité et entraîne des retouches avant même que le véritable travail ne commence.

Avec des workflows automatisés de réception et d’exécution des projets, les équipes peuvent passer plus rapidement et en toute confiance de l’idée à l’action. Par exemple, lorsqu’une partie prenante envoie une nouvelle demande de projet via un formulaire personnalisé Wrike, l’automatisation vérifie que la demande est complète, correctement classée et acheminée instantanément vers le responsable d’équipe approprié. Le système crée une tâche ou un projet complet avec tous les contextes critiques déjà remplis, y compris les délais, les collaborateurs, et les dépendances.

À partir de là, les workflows guident le projet à l’aide d’étapes clés en utilisant des statuts personnalisés et des notifications automatisées. Les parties prenantes restent informées, rien n’est laissé de côté, et les chefs de projet peuvent se concentrer sur l’atteinte des objectifs plutôt que sur la collecte d’informations. Des tableaux de bord en temps réel permettent de suivre les progrès par rapport aux délais ou aux SLA, ce qui permet de détecter facilement les risques et de prendre des mesures rapidement.

C’est une meilleure expérience à la fois pour le demandeur et pour l’équipe qui effectue le travail, réduisant les obstacles, augmentant la productivité et permettant aux chefs de projets de diriger avec confiance et clarté.

Exemple 3 : acheminement des demandes de service client

Dans cet exemple, je vous emmène dans les coulisses de Wrike. Il s’agit de notre véritable automatisation des processus pour le traitement des demandes des clients.

À nos débuts, les commentaires des clients provenaient souvent de canaux informels tels que les e-mails. Il nous était difficile de les suivre, de les classer par ordre de priorité et d’y répondre efficacement. En introduisant un workflow plus structuré dans Wrike, nous avons pu acheminer les demandes vers les bonnes équipes plus rapidement, réduire les tâches administratives manuelles, et concentrer plus d’énergie à répondre plus rapidement et efficacement.

Désormais, le workflow est le suivant : les formulaires de demande personnalisés dans Wrike permettent à notre équipe de gestion des comptes de collecter des informations détaillées auprès des clients. Une nouvelle demande déclenche instantanément la création et l’attribution automatisées d’une tâche en fonction de la priorité ou du type de demande. Cela seul permet de réduire les délais et d’équilibrer les charges de travail au sein de l’équipe. Pour tenir les clients informés, les statuts personnalisés de Wrike priorisent et suivent les tâches tout au long du workflow, tandis qu’un tableau de bord offre une visibilité en temps réel sur les dossiers en cours, la capacité des agents, et le suivi des SLA.

En combinant ces fonctionnalités, notre équipe du service client a éliminé ces tâches fastidieuses et a également considérablement réduit les temps de réponse. Nos clients en sont satisfaits et nos agents du service client peuvent se concentrer sur ce qu’ils savent faire de mieux : aider nos clients à tirer le meilleur parti de la puissante plateforme de Wrike.

Fonctionnement de la workflow automation

La workflow automation connecte les tâches, les informations, et les approbations via des règles prédéfinies, afin que le travail avance sans saisie manuelle. Lorsqu’une tâche est terminée, l’automatisation peut assigner l’étape suivante, notifier les bonnes personnes, mettre à jour les tableaux de bord, ou synchroniser les données entre les systèmes.

Voici comment vous pouvez commencer à implémenter l’automatisation dans vos workflows :

• Passer en revu les workflows actuels, les rôles, et les responsabilités : comprenez comment démarrent les projets, ce qui déclenche les tâches, les critères d’achèvement, et où les goulots d’étranglement se produisent généralement.

• Cartographiez le workflow : créez une représentation claire pour identifier les inefficacités ou les défaillances. Impliquez des équipes interfonctionnelles pour affiner le processus et identifier les étapes inutiles ou les tâches manuelles.

• Identifiez les points d’intégration : repérez les tâches qui extraient des données d’autres systèmes. Assurez-vous que votre logiciel de workflow automation prend en charge ces intégrations, et ajustez les workflows si nécessaire, parfois en divisant les tâches plus importantes en sous-tâches automatisées plus petites.

• Corrigez les inefficacités fréquentes : identifiez les problèmes récurrents tels que les problèmes de communication, les approbations redondantes, ou les tâches en retard. Mettez en œuvre des mesures de responsabilisation et clarifiez la manière dont les informations doivent circuler entre les systèmes et les équipes.

• Configurez les règles d’automatisation dans votre logiciel de workflow : définissez les séquences de tâches, assignez les rôles, et organisez la visibilité via des outils comme les diagrammes de Gantt, les calendriers, ou les cartographies des processus, selon les besoins de l’équipe.

• Créez des déclencheurs et des actions automatisés : utilisez des modèles d’automatisation prédéfinis ou personnalisez les déclencheurs pour gérer les tâches récurrentes, comme envoyer des notifications, assigner des tâches, ou mettre à jour les statuts.

• Surveillez, testez et optimisez en permanence : suivez les indicateurs clés de performance (KPI) à l’aide de tableaux de bord. Ajustez les règles d’automatisation pour améliorer l’efficacité et résoudre les nouveaux goulots d’étranglement à mesure qu’ils apparaissent.

• Formez votre équipe et gérez le changement : offrez des conseils pratiques pour aider les équipes à s’adapter aux workflows automatisés. Favorisez l’adoption grâce à une communication claire et à des révisions continues des processus.

Pourquoi investir dans des workflows automatisés ?

La révolution numérique a déjà transformé la façon dont les entreprises fonctionnent, et elle s’accélère. Notre rapport sur la matière noire du travail a révélé que plus de 86 % des entreprises investissent activement dans des technologies comme la AI workflow automation pour réduire la complexité et mieux contrôler leurs opérations. Les entreprises retardant l’adoption de l’automatisation font face à des coûts opérationnels plus élevés, à une prise de décision plus lente, et à un écart croissant entre elles et des concurrents plus flexibles.

Alors que les équipes gèrent de plus en plus d’outils et d’environnements de travail hybrides, la complexité est devenue un obstacle invisible à la productivité. Les travailleurs du savoir perdent en moyenne 13,7 heures chaque semaine à chercher des informations, à dupliquer leur travail, ou à gérer des processus isolés. Pour les grandes entreprises, cela se traduit par plus de 52 millions de dollars par an en temps perdu. Cela représente un coût énorme qui ne fait que s’aggraver à mesure que les inefficacités ne sont pas corrigées.

Voici pourquoi l’automatisation est devenue une priorité pour les dirigeants cherchant à maximiser le retour sur investissement et à se préparer à une croissance à long terme :

• Avec des équipes utilisant en moyenne plus de 16 applis quotidiennement, l’automatisation comble les écarts entre les systèmes et rationalise la collecte de données et la gestion des tâches.

• La réduction des processus manuels permet de réduire le temps perdu, d’éviter la duplication des efforts et d’accélérer la réalisation des projets.

• Les workflows automatisés favorisent la croissance de l’entreprise sans accroître les frais généraux ni recourir à des effectifs supplémentaires.

• Près de 70 % des travailleurs sont stressés par la gestion de workflows fragmentés. L’automatisation réduit cette charge, ce qui permet d’avoir des équipes concentrées et impliquées.

• 84 % des dirigeants reconnaissant que le travail hybride et les opérations numériques constituent des changements permanents, l’automatisation joue un rôle clé dans la création d’entreprises résilientes et prêtes pour l’avenir.

La valeur des systèmes de gestion des workflows automatisés s’étend bien au-delà de la simple automatisation des tâches. La véritable raison d’investir dans des workflows structurés est d’optimiser les ressources, d’affiner les décisions, et d’aider les équipes à prospérer dans un monde numérique.

Qui peut bénéficier de la workflow automation 

D’après mon expérience, presque toutes les équipes gérant des tâches répétitives, des workflows complexes, ou une collaboration interfonctionnelle peuvent tirer parti de l’automatisation. Mais certains secteurs et services en constatent l’impact plus rapidement, en particulier lorsqu’ils doivent gérer des volumes de travail élevés, des délais serrés et des processus manuels lents.

Voici comment la workflow automation aide les équipes de secteurs clés avec lesquelles j’ai travaillé :

Équipes marketing

Les services marketing gèrent un flux constant de campagnes, d’approbations de contenu et de demandes de ressources. L’automatisation rationalise les tâches telles que l’acheminement des briefs créatifs, le déclenchement de flux d’approbations, la planification des publications sur les réseaux sociaux et la mise à jour des tableaux de bord des campagnes. Cela réduit les suivis manuels et permet de faire avancer les projets, même lorsque plusieurs parties prenantes sont impliquées.

Par exemple, votre équipe marketing pourrait automatiser les cycles de révision de contenu en utilisant les formulaires de demande et les déclencheurs d’approbation de Wrike (comme notre exemple de service client ci-dessus), de sorte que les ressources passent automatiquement à l’étape suivante une fois les commentaires envoyés.

Équipes informatiques et de support

Les services informatiques bénéficient de l’automatisation de la gestion des tickets, des alertes système, et des tâches de maintenance de routine. Cela permet aux équipes techniques de réduire les temps de réponse, de ne pas passer à côté des problèmes critiques, et de se concentrer sur des initiatives stratégiques plutôt que sur des processus administratifs fastidieux.

Ressources humaines (RH)

Les équipes RH gèrent souvent des workflows d’intégration, des demandes de congés, et le suivi de la conformité, toutes impliquant des processus répétitifs et très documentés. L’automatisation aide à standardiser ces workflows et garantit que rien n’est négligé tout en réduisant la saisie manuelle de données.

Par exemple, dans Wrike, vous pourriez utiliser un modèle pour l’intégration et le départ des employés afin de suivre toutes les tâches associées, déclencher des workflows d’intégration automatisés lorsqu’un nouvel employé est ajouté, assigner des tâches à au service informatique, de la paie, et aux responsables, et assurer la visibilité des progrès dans un tableau de bord partagé.

Services professionnels et intégration des clients

Pour les équipes en contact direct avec les clients, la première impression est importante. Automatiser les étapes d’intégration, les approbations de contrats, et les lancements de projets permet de proposer une expérience client fluide tout en réduisant les efforts de coordination internes.

Utilisez l’automatisation des workflows créatifs pour générer des modèles de projet lorsqu’un accord est conclu, assigner des tâches aux responsables de comptes, et informer les clients des prochaines étapes, le tout sans configuration manuelle.

Service financier et d’approvisionnement

Les chaînes d’approbation, le traitement des factures, et le suivi budgétaire sont particulièrement adaptés à l’automatisation pour les équipes financières. La workflow automation pour les grandes entreprises et celles de taille intermédiaire réduit les goulots d’étranglement en acheminant les documents aux bons approbateurs et en synchronisant les données financières entre les systèmes.

Bonnes pratiques pour la mise en œuvre de l’automatisation des processus métier

Mais avant de foncer tête baissée dans l’automatisation, faisons le point sur ces bonnes pratiques :

Fonctionnalités à rechercher dans un logiciel de workflow automation

Choisir la bonne solution de workflow automation peut faire la différence entre simplifier vos processus et les complexifier inutilement. D’après mon expérience, ce sont les fonctionnalités clés à prioriser, toutes celles que j’ai utilisées efficacement dans Wrike.

• Interface conviviale et low-code : recherchez des plateformes offrant des outils d’automatisation intuitifs par glisser-déposer, afin que les équipes puissent créer des workflows automatisés sans avoir besoin de compétences techniques avancées. Dans de nombreux cas, les outils low-code accélèrent l’adoption car les utilisateurs professionnels peuvent gérer directement l’automatisation.

• Formulaires de demande personnalisables et portails : un bon système d’automatisation doit faciliter la standardisation des entrées des demandes dans votre workflow. Les outils incluant des formulaires de demande personnalisables aident à réduire la saisie manuelle de données et à assurer que les tâches sont correctement acheminées dès le départ.

• Forte capacité d’intégration : les meilleurs outils d’automatisation s’intègrent à vos applications logicielles existantes. Wrike propose plus de 400 intégrations, reliant les workflows à des outils comme Slack, Microsoft Teams, Salesforce, Google Drive, etc.

• Règles flexibles et logique conditionnelle : la capacité à définir des déclencheurs, des actions, et des conditions est essentielle pour adapter les workflows à vos processus. Cette flexibilité permet à l’automatisation de s’adapter à mesure que les tâches progressent, que les priorités changent, ou que des critères spécifiques sont remplis.

• Évolutivité : à mesure que votre entreprise se développe, votre plateforme d’automatisation doit pouvoir gérer des volumes croissants de tâches, d’utilisateurs, et de workflows sans problème de performance. Recherchez des solutions qui conviennent à la fois aux petites équipes et aux opérations à l’échelle de l’entreprise.

• Modèles prédéfinis : la bibliothèque de modèles personnalisables de Wrike aide les équipes à lancer des workflows automatisés rapidement, qu’il s’agisse d’approbations marketing, de demandes informatiques ou de processus d’intégration.

• Tableaux de bord et rapports en temps réel : la visibilité est essentielle. Les logiciels d’automatisation doivent inclure des tableaux de bord et des outils de reporting qui suivent les performances des workflows, mettent en évidence les goulots d’étranglement, et soutiennent les améliorations basées sur les données.

• Sécurité et contrôles d’accès : assurez-vous que la plateforme inclut des mesures de sécurité robustes comme les permissions basées sur les rôles, le chiffrement, et les journaux d’audit, surtout si vous manipulez des données sensibles ou opérez dans des secteurs réglementés.

• Accessibilité mobile : avec la normalisation du travail hybride et à distance (et 84 % des chefs d’entreprise affirmant que ce changement est « irréversible »), il est important de pouvoir gérer les workflows et recevoir des mises à jour où que vous soyez. De nombreux outils d’automatisation, y compris l’appli mobile de Wrike, prennent en charge la gestion des tâches depuis les smartphones et les tablettes.

Si vous avez encore des tâches manuelles, vous passez à côté d’une opportunité

Les processus manuels peuvent mener à bien le travail, mais ils masquent aussi des inefficacités, épuisent les ressources, et empêchent les équipes de se concentrer sur le travail à forte valeur ajoutée.

Avec la workflow automation de Wrike, les entreprises n’ont plus besoin de gérer les tâches manuellement. Qu’il s’agisse d’automatiser les approbations, d’acheminer les demandes, ou de synchroniser des données entre des outils, Wrike permet de transformer des processus répétitifs en systèmes rationalisés auxquels votre équipe peut faire confiance. Et à mesure que vos workflows évoluent, vous pouvez les faire évoluer, les adapter, et les optimiser sans repartir de zéro.