Fundamentos de los servicios profesionales
Una guía de gestión de proyectos para servicios profesionales
Según un reciente informe, Norteamérica y Europa occidental constituyen dos de los principales mercados de servicios profesionales del mundo. Año tras año, la industria de servicios profesionales crece más y más en estos mercados y en regiones de todo el mundo.
Pero, ¿qué son los servicios profesionales? ¿Qué desafíos enfrentan estas industrias? ¿Y qué herramientas pueden aprovechar las empresas para aportar más valor a los clientes y a las partes interesadas?
En Wrike, nos parece importante que los equipos de todas las industrias puedan utilizar nuestras herramientas para crecer, ser productivos y afrontar los desafíos de un mercado centrado en el cliente en constante cambio.
En esta guía sobre la gestión de proyectos para los servicios profesionales, ofrecemos una descripción general de la industria, y explicamos algunos de los desafíos y las herramientas que las empresas de servicios profesionales deben conocer.
¿Qué son los servicios profesionales?
Servicios profesionales es un término amplio que se refiere a cualquier empresa o departamento cuyo producto principal sea un servicio o una experiencia particular, en lugar de un producto manufacturado. Por ejemplo, servicios de contabilidad, publicidad y marketing, y servicios jurídicos.
También se considera que los asesores trabajan dentro de la industria de los servicios profesionales porque precisamente lo que ofrecen es su experiencia.
Servicios profesionales independientes frente a servicios profesionales integrados
Muchas firmas de servicios profesionales son externas y, por tanto, independientes de las empresas para las que trabajan. Estas empresas se denominan organizaciones independientes de servicios profesionales. La alternativa a esto sería un equipo de servicios profesionales integrado en la empresa.
Mientras las firmas de servicios profesionales independientes existen en gran medida fuera de la estructura interna formal de una empresa, un equipo de servicios profesionales integrado es parte de una organización más grande.
Los equipos de servicios profesionales integrados están menos condicionados por la satisfacción del cliente y más por los KPI y las estadísticas que representan los intereses más amplios de una empresa.
¿Qué hacen las empresas de servicios profesionales?
Las empresas de servicios pueden abordar las necesidades de otros negocios de muchas formas. A menudo, las empresas y los equipos que ofrecen servicios profesionales prestan servicios que buscan el crecimiento, el cumplimiento con la legalidad y los objetivos tecnológicos de una organización.
Por ejemplo, una empresa puede necesitar cumplir con las nuevas normativas de datos de Internet que están entrando en vigor en su país o su región. Esta empresa podría entonces contratar a otras empresas de servicios jurídicos y de TI especializadas en cumplimiento normativo. En lugar de producir algo para la compañía, estas firmas ofrecen su experiencia para ayudar a garantizar que la compañía siga cumpliendo con la ley.
Un ejemplo de un equipo de servicios profesionales integrado podría ser un equipo creativo o de marketing que ya existe dentro de una organización.
Por ejemplo, una empresa puede querer promocionar su negocio en un evento o una exposición específicos de la industria. Entonces, podrían solicitar a los equipos de marketing y creativos dentro de su organización que creen material promocional físico y digital como carteles, folletos, textos para anuncios digitales, etc. Es posible que estos equipos ni siquiera sean conscientes de ello pero, en cierto sentido, actúan como una rama de servicios profesionales de la empresa.
Otros ejemplos de las funciones de un equipo de servicios profesionales pueden ser los especialistas en contabilidad y nóminas, que ayudan a incorporar nuevos empleados en una empresa, o incluso estudios de arquitectura que trabajan en estrecha colaboración con empresas de construcción durante las etapas de planificación de una nueva construcción.
Principales retos de los equipos de servicios profesionales
Debido a que los servicios profesionales son muy diversos, puede ser difícil identificar solo un conjunto específico de retos que enfrentan estas empresas.
El 58 % de los equipos de servicios profesionales entrevistados por Deltek en 2018 dijeron que pasaban «cientos de horas elaborando informes». Obstáculos como este pueden influir significativamente en cómo los equipos pueden entregar valor a los clientes y perseguir proyectos rentables. Pero este no es el único tipo de reto que enfrentan los equipos.
Las diferentes industrias en el sector tendrán diferentes puntos débiles pero, en general, los gestores de proyectos en la industria de servicios profesionales deben hacer frente a desafíos importantes relativos a la gestión de recursos, inefectividad en la planificación de proyectos, y productividad.
Definir el alcance del proyecto es una parte clave de la planificación eficaz del proyecto.
En los servicios profesionales, una definición incorrecta del proyecto puede ser una barrera para la entrega a tiempo y dentro del presupuesto. Cuando los contornos de una iniciativa son confusos o están mal definidos, pueden surgir problemas como requisitos imprevistos (scope creep), lo que inevitablemente conduce a exceso de gastos e insatisfacción del cliente. Este es uno de los principales retos que afrontan las empresas de servicios profesionales.
De hecho, según el informe de referencia sobre la gestión del trabajo de los servicios profesionales de Wrike de 2019, el 97 % de los equipos sufren retrasos en el proyecto y la principal causa de ello son las cambiantes expectativas del cliente.
Establecer los parámetros de un proyecto es un paso necesario en la gestión de proyectos, especialmente porque cambiar las expectativas del cliente puede depender de innumerables variables, no todas ellas razonables.
Algunas empresas orientadas al cliente pueden tender a adoptar un enfoque de «el cliente siempre tiene la razón» sin tener en cuenta las limitaciones de recursos. Pero, debido a que los recursos son a menudo limitados, los equipos pueden sufrir complicaciones en lo que respecta a la asignación y la optimización.
Las horas facturables son la clave para los márgenes de beneficios
Las empresas de servicios profesionales son especialmente sensibles a factores como los índices de utilización del empleado. La baja utilización de los empleados puede indicar procesos de gestión de recursos deficientes o incluso insinuar que ciertos proyectos no son tan rentables como podrían serlo.
Por ejemplo, una empresa de servicios profesionales que ofrece servicios jurídicos o contables colocaría las horas facturables en la parte superior de su lista de prioridades. ¿Por qué? A diferencia de las empresas que dependen de métricas mal definidas como la «satisfacción del cliente», estas industrias dependen en gran medida de realizar el trabajo para un cliente, que puede ser, por ejemplo, la preparación de declaraciones de impuestos, la presentación de marcas registradas, etc. Por tanto, el tiempo dedicado a este trabajo se debe facturar.
Una solución de software que controla el tiempo, permite flujos de trabajo automatizados y habilita solicitudes dinámicas, puede reducir la cantidad de tiempo que los empleados dedican al trabajo no facturable (es decir, trabajo administrativo fácilmente automatizado o reuniones que podrían reducirse a un simple formulario de solicitud).
Al observar estas métricas también podemos conocer los niveles de productividad actuales y los proyectos futuros a emprender.
Una mayor visibilidad y una toma de decisiones estratégica son las claves de la retención de clientes
Un software de gestión de proyectos que mejora el flujo de trabajo, la visibilidad del cliente y la productividad del equipo puede ayudar a los equipos de servicios profesionales a realizar un seguimiento del estado de un proyecto y a asumir más responsabilidad en su trabajo.
Para expandirse y optimizar el rendimiento del equipo, necesitamos una forma de gestionar y controlar adecuadamente todos estos aspectos vitales de la gestión de proyectos.
Muchas empresas de servicios profesionales ahora están recurriendo a soluciones de software como Wrike, que ofrece funciones prácticas como control del tiempo para trabajos facturables, solicitudes automatizadas o gestión de la carga de trabajo, entre otras.
Ante los retos que enfrentan los equipos de servicios profesionales, elegir las herramientas adecuadas puede ayudar a las empresas a acceder a ventajas tales como mayores márgenes de beneficio y mejores tasas de retención de clientes.