Fundamentos de los servicios profesionales

Una guía de gestión de proyectos para servicios profesionales

Según un reciente informe, Norteamérica y Europa occidental constituyen dos de los principales mercados de servicios profesionales del mundo. Año tras año, la industria de servicios profesionales crece más y más en estos mercados y en regiones de todo el mundo. 

Pero, ¿qué son los servicios profesionales? ¿Qué desafíos enfrentan estas industrias? ¿Y qué herramientas pueden aprovechar las empresas para aportar más valor a los clientes y a las partes interesadas? 

En Wrike, nos parece importante que los equipos de todas las industrias puedan utilizar nuestras herramientas para crecer, ser productivos y afrontar los desafíos de un mercado centrado en el cliente en constante cambio. 

En esta guía sobre la gestión de proyectos para los servicios profesionales, ofrecemos una descripción general de la industria, y explicamos algunos de los desafíos y las herramientas que las empresas de servicios profesionales deben conocer.

¿Qué son los servicios profesionales?

Servicios profesionales es un término amplio que se refiere a cualquier empresa o departamento cuyo producto principal sea un servicio o una experiencia particular, en lugar de un producto manufacturado. Por ejemplo, servicios de contabilidad, publicidad y marketing, y servicios jurídicos.

También se considera que los asesores trabajan dentro de la industria de los servicios profesionales porque precisamente lo que ofrecen es su experiencia. 

Servicios profesionales independientes frente a servicios profesionales integrados

Muchas firmas de servicios profesionales son externas y, por tanto, independientes de las empresas para las que trabajan. Estas empresas se denominan organizaciones independientes de servicios profesionales. La alternativa a esto sería un equipo de servicios profesionales integrado en la empresa. 

Mientras las firmas de servicios profesionales independientes existen en gran medida fuera de la estructura interna formal de una empresa, un equipo de servicios profesionales integrado es parte de una organización más grande. 

Los equipos de servicios profesionales integrados están menos condicionados por la satisfacción del cliente y más por los KPI y las estadísticas que representan los intereses más amplios de una empresa.  

What is the professional services industry?

The professional services industry is one where human capital, e.g., time, knowledge, and expertise, are the primary inputs. In the professional services industry, providers can be large enterprises with hundreds of employers, agencies, firms, or sole proprietors with fewer employees, or sole consultants. 

Teams and individuals in this industry offer their time, knowledge, and expertise, typically on a project basis, to complete a task or achieve set milestones on behalf of a client. Professional services providers create value by providing services, not through selling products. 

Professional services industry overview

​​The professional and business services industry continues to grow worldwide. A recent professional services industry overview report predicts that the industry will surpass $9651 billion by 2026, growing at a 9.6% compound annual growth rate (CAGR). 

The industry, which was affected significantly by the COVID-19 pandemic, is recovering quickly. Most professional services providers are restructuring their processes and implementing digital transformation initiatives to provide even better services and create more value for customers. 

The post-pandemic landscape has transformed business for professional services providers in many industries. From remote working to restrictive travel and an onslaught of new technologies, professional services firms are reviewing, digitizing, and optimizing their processes, systems, and offerings to serve clients better and work more efficiently.

¿Qué hacen las empresas de servicios profesionales?

Las empresas de servicios pueden abordar las necesidades de otros negocios de muchas formas. A menudo, las empresas y los equipos que ofrecen servicios profesionales prestan servicios que buscan el crecimiento, el cumplimiento con la legalidad y los objetivos tecnológicos de una organización. 

Por ejemplo, una empresa puede necesitar cumplir con las nuevas normativas de datos de Internet que están entrando en vigor en su país o su región. Esta empresa podría entonces contratar a otras empresas de servicios jurídicos y de TI especializadas en cumplimiento normativo. En lugar de producir algo para la compañía, estas firmas ofrecen su experiencia para ayudar a garantizar que la compañía siga cumpliendo con la ley.

Un ejemplo de un equipo de servicios profesionales integrado podría ser un equipo creativo o de marketing que ya existe dentro de una organización. 

Por ejemplo, una empresa puede querer promocionar su negocio en un evento o una exposición específicos de la industria. Entonces, podrían solicitar a los equipos de marketing y creativos dentro de su organización que creen material promocional físico y digital como carteles, folletos, textos para anuncios digitales, etc. Es posible que estos equipos ni siquiera sean conscientes de ello pero, en cierto sentido, actúan como una rama de servicios profesionales de la empresa. 

Otros ejemplos de las funciones de un equipo de servicios profesionales pueden ser los especialistas en contabilidad y nóminas, que ayudan a incorporar nuevos empleados en una empresa, o incluso estudios de arquitectura que trabajan en estrecha colaboración con empresas de construcción durante las etapas de planificación de una nueva construcción.

Principales retos de los equipos de servicios profesionales

Debido a que los servicios profesionales son muy diversos, puede ser difícil identificar solo un conjunto específico de retos que enfrentan estas empresas.

El 58 % de los equipos de servicios profesionales entrevistados por Deltek en 2018 dijeron que pasaban «cientos de horas elaborando informes». Obstáculos como este pueden influir significativamente en cómo los equipos pueden entregar valor a los clientes y perseguir proyectos rentables. Pero este no es el único tipo de reto que enfrentan los equipos.

Las diferentes industrias en el sector tendrán diferentes puntos débiles pero, en general, los gestores de proyectos en la industria de servicios profesionales deben hacer frente a desafíos importantes relativos a la gestión de recursos, inefectividad en la planificación de proyectos, y productividad. 

Definir el alcance del proyecto es una parte clave de la planificación eficaz del proyecto.

En los servicios profesionales, una definición incorrecta del proyecto puede ser una barrera para la entrega a tiempo y dentro del presupuesto. Cuando los contornos de una iniciativa son confusos o están mal definidos, pueden surgir problemas como requisitos imprevistos (scope creep), lo que inevitablemente conduce a exceso de gastos e insatisfacción del cliente. Este es uno de los principales retos que afrontan las empresas de servicios profesionales.

De hecho, según el informe de referencia sobre la gestión del trabajo de los servicios profesionales de Wrike de 2019, el 97 % de los equipos sufren retrasos en el proyecto y la principal causa de ello son las cambiantes expectativas del cliente. 

Establecer los parámetros de un proyecto es un paso necesario en la gestión de proyectos, especialmente porque cambiar las expectativas del cliente puede depender de innumerables variables, no todas ellas razonables. 

Algunas empresas orientadas al cliente pueden tender a adoptar un enfoque de «el cliente siempre tiene la razón» sin tener en cuenta las limitaciones de recursos. Pero, debido a que los recursos son a menudo limitados, los equipos pueden sufrir complicaciones en lo que respecta a la asignación y la optimización.  

Las horas facturables son la clave para los márgenes de beneficios 

Las empresas de servicios profesionales son especialmente sensibles a factores como los índices de utilización del empleado. La baja utilización de los empleados puede indicar procesos de gestión de recursos deficientes o incluso insinuar que ciertos proyectos no son tan rentables como podrían serlo.

Por ejemplo, una empresa de servicios profesionales que ofrece servicios jurídicos o contables colocaría las horas facturables en la parte superior de su lista de prioridades. ¿Por qué? A diferencia de las empresas que dependen de métricas mal definidas como la «satisfacción del cliente», estas industrias dependen en gran medida de realizar el trabajo para un cliente, que puede ser, por ejemplo, la preparación de declaraciones de impuestos, la presentación de marcas registradas, etc. Por tanto, el tiempo dedicado a este trabajo se debe facturar. 

Una solución de software que controla el tiempo, permite flujos de trabajo automatizados y habilita solicitudes dinámicas, puede reducir la cantidad de tiempo que los empleados dedican al trabajo no facturable (es decir, trabajo administrativo fácilmente automatizado o reuniones que podrían reducirse a un simple formulario de solicitud).

Al observar estas métricas también podemos conocer los niveles de productividad actuales y los proyectos futuros a emprender. 

Una mayor visibilidad y una toma de decisiones estratégica son las claves de la retención de clientes

Un software de gestión de proyectos que mejora el flujo de trabajo, la visibilidad del cliente y la productividad del equipo puede ayudar a los equipos de servicios profesionales a realizar un seguimiento del estado de un proyecto y a asumir más responsabilidad en su trabajo.

Para expandirse y optimizar el rendimiento del equipo, necesitamos una forma de gestionar y controlar adecuadamente todos estos aspectos vitales de la gestión de proyectos. 

Muchas empresas de servicios profesionales ahora están recurriendo a soluciones de software como Wrike, que ofrece funciones prácticas como control del tiempo para trabajos facturables, solicitudes automatizadas o gestión de la carga de trabajo, entre otras.

Ante los retos que enfrentan los equipos de servicios profesionales, elegir las herramientas adecuadas puede ayudar a las empresas a acceder a ventajas tales como mayores márgenes de beneficio y mejores tasas de retención de clientes. 

What is professional services management?

Professional services management aims to deliver client projects on time and within budget. It is the process of planning the project and guiding team members to produce their best work and contribute to achieving set goals, all while implementing the company's policies and working with industry standards and best practices. 

Professional services managers handle this role. For smooth and successful projects, they must be diligent during project planning to ensure all stakeholders are on the same page and goals, projects, and allocated budgets align.

What does professional services management involve?

Professional services management revolves around coordinating teams and individual contributors involved in a project to ensure adherence to standards, timelines, and budgets. 

Day-to-day operations may include:

• Leading team meetings
• Tracking expenses
• Assessing and distributing progress reports
• Sharing project goals and updates
• Assessing risks
• Delivering optimal project results
• Receiving and sharing client feedback

What is a professional services manager?

A professional services manager is a person in charge of professional services management. Their job is to ensure the successful delivery of client projects according to the set budget and timeline.

The professional services manager plans, organizes, tracks, and communicates project deliverables and progress with team members and stakeholders, ensuring that both sides are aligned on the objectives and direction of the project. 

Other duties may include guiding, supporting, and cautioning team members and contributors when they step out of line with the company's policies and regulations. 

What does a professional services manager do?

A professional services manager oversees all processes involved in the planning and delivering successful projects within the organization and client assignments. Key responsibilities of a professional service manager include: 

• Keeping up with technological and industry changes: A professional services manager ensures the firm and team are up to date with relevant technology that can make the organization more efficient, improve customer experience, and increase profitability. 
• Communicating with clients: The professional services manager must take the lead in communicating with clients. This means setting and communicating accurate expectations and proactively sharing project updates. They must establish a shared understanding of communication styles and working preferences at the start of any new client relationship or project. 
• Staying attuned to clients' needs: With so many changes in the technology, professional, and business services industry, many companies rely on professional service firms to create new solutions for their businesses. Professional service managers must keep learning about clients' industries to brainstorm new ideas and strategies to improve their businesses. They must also regularly reimagine their services to suit clients' needs better. 
• Hire and retain top talent: Professional service managers must be good at hiring, working with, and retaining top talent to provide value to their clients. This may mean looking outside your city or country, as remote work widens the pool of available talent. 
• Manage stakeholder expectations: In addition to leading their teams, professional service managers manage project stakeholders. They often serve as the primary liaison to all involved stakeholders. 

How to become a professional services manager

Professional services is a broad and diverse industry, and there is no one fixed path to becoming a professional services manager. Some professions like accounting or law require a college degree and further education. However, others like writing, designing, and marketing may require only an online training course certificate and real-world experience. 

Depending on your industry, follow a path that allows you to begin practicing and contributing to real client projects as soon as possible. Conduct research to understand how most professional services managers in your industry get into their roles and begin your journey by taking the necessary steps. 

Professional services tools

An effective professional services management tool can be the difference between successful projects and workflows and a chaotic work environment.

Using a collaborative workspace and project management tool like Wrike helps position your team for success with structured workflows and processes and a robust platform you can customize to fit your team's needs. Wrike helps optimize resource allocation, track project delivery time, and facilitates collaboration between teams, even when working remotely.